【案例1】
某玻璃纖維廠在生產(chǎn)過(guò)程中需使用一種浸潤(rùn)劑。該劑由工藝科接配方配制，車(chē)間工人領(lǐng)回后再按比例添加水后使用。但是由于工人的技術(shù)水平不同，浸潤(rùn)劑的用量也不同，技術(shù)低的人浪費(fèi)就大一些，結(jié)果造成當(dāng)用量不夠時(shí)就偷偷往浸潤(rùn)劑里加水，這造成產(chǎn)品質(zhì)量下降。
為此，檢驗(yàn)科在《糾正和預(yù)防措施處理單》中制定的糾正措施為：“在《浸潤(rùn)劑使用管理規(guī)定》中增加一條規(guī)定：質(zhì)檢員不定時(shí)、不定位對(duì)工人使用中的浸潤(rùn)劑進(jìn)行含水量化驗(yàn)。”

案例分析：
“不定時(shí)、不定位”進(jìn)行化驗(yàn)的糾正措施，實(shí)際上沒(méi)有可控制的操作性。因?yàn)?天檢1次可以，3天檢回次也可以，都是“不定時(shí)”；“不定位”也無(wú)法保證對(duì)所有有關(guān)的工位都進(jìn)行了檢查。既然發(fā)生了影響產(chǎn)品質(zhì)量的現(xiàn)象，為了杜絕此類(lèi)現(xiàn)象的再發(fā)生，就應(yīng)該對(duì)化驗(yàn)的時(shí)間和工位數(shù)量進(jìn)行量化，按嚴(yán)格的規(guī)定執(zhí)行，保證對(duì)所有與此有關(guān)的工位都進(jìn)行化驗(yàn)，以保證產(chǎn)品質(zhì)量。
本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．5．2糾正措施”的“c）評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；”的規(guī)定，對(duì)于制定的糾正措施，應(yīng)該評(píng)價(jià)它是否能真正有效。

【案例2】
在機(jī)加車(chē)間所有設(shè)備都有明確的標(biāo)識(shí)，但是審核員看到其中一臺(tái)設(shè)備的編號(hào)規(guī)則與其他設(shè)備不同，便問(wèn)車(chē)間主任：“為什么這臺(tái)設(shè)備的編號(hào)方法與其他設(shè)備不同？”
車(chē)間主任說(shuō)：“這是顧客提供給我們臨時(shí)使用的設(shè)備。”
審核員要求查看這臺(tái)設(shè)備的保養(yǎng)記錄。車(chē)間主任說(shuō)：“我們的設(shè)備都有保養(yǎng)記錄，但顧客的這臺(tái)我們不負(fù)責(zé)保養(yǎng)，如果有問(wèn)題我們通知他們來(lái)修就行了。”

案例分析：
對(duì)于使用顧客提供的設(shè)備，應(yīng)該當(dāng)作自己的設(shè)備一樣進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．5．4顧客財(cái)產(chǎn)”的規(guī)定。

【案例3】
某廠進(jìn)貨檢驗(yàn)發(fā)現(xiàn)一批原材料的指標(biāo)達(dá)不到規(guī)定要求，但是在檢驗(yàn)記錄的附注欄內(nèi)有主管生產(chǎn)的副廠長(zhǎng)批準(zhǔn)讓步放行的記錄。審核員問(wèn)檢驗(yàn)科長(zhǎng)：“在什么情況下可以讓步放行？”
檢驗(yàn)科長(zhǎng)說(shuō)：“如果檢測(cè)結(jié)果與規(guī)定的指標(biāo)相差不超過(guò)5％，一般我們可以讓步放行。”
審核員進(jìn)一步要求出示有關(guān)的書(shū)面規(guī)定，檢驗(yàn)科長(zhǎng)說(shuō)：“我們習(xí)慣上都是這么做的，不過(guò)沒(méi)有進(jìn)行書(shū)面的規(guī)定。”

案例分析：
讓步放行都是發(fā)生在有不合格產(chǎn)生時(shí)，如果不影響產(chǎn)品質(zhì)量才允許放行。對(duì)于放行的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該制定書(shū)面的規(guī)定，以避免隨意性。
本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．3不合格品控制”的“組織應(yīng)確保不符合產(chǎn)品要求的產(chǎn)品得到識(shí)別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付。”的規(guī)定。

【案例4］
在審查一個(gè)企業(yè)時(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)科目前使用的一些管理文件與實(shí)際運(yùn)作不相符，例如文件規(guī)定“技術(shù)科副科長(zhǎng)負(fù)責(zé)所有技術(shù)檔案的歸檔工作”，而實(shí)際上技術(shù)科一年前就沒(méi)有副科長(zhǎng)了。
審核員問(wèn)：“這份文件是什么時(shí)候編制的？”
技術(shù)科長(zhǎng)說(shuō)：“這份文件是我ff］原來(lái)搞全面質(zhì)量管理活動(dòng)時(shí)編制的，這次搞ISO9001認(rèn)證，我們就把那時(shí)的文件原封不動(dòng)地搬了過(guò)來(lái)。”

案例分析：
許多準(zhǔn)備申請(qǐng)認(rèn)證的企業(yè)經(jīng)常有這種情況發(fā)生。以前的文件或規(guī)定，也不認(rèn)真地審查一下是否還符合實(shí)際，只是簡(jiǎn)單地搬過(guò)來(lái)用。
本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4．2．3文件控制”的“a）文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分與適宜的；

【案例5】
在對(duì)某企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)，審核員看到一張標(biāo)注有“關(guān)鍵件”的圖紙上有一個(gè)主要尺寸被用鋼筆進(jìn)行了更改。舊的數(shù)字被畫(huà)杠作廢，在旁邊注上了新的數(shù)字和更改人李某的姓名，更改日期為2000年10月。審核員注意到該圖批準(zhǔn)欄內(nèi)的批準(zhǔn)人為總工張某，批準(zhǔn)時(shí)間是2000年5月。
審核員要求車(chē)間主任出示對(duì)此項(xiàng)更改內(nèi)容的批準(zhǔn)記錄，車(chē)間主任說(shuō)：“開(kāi)始我們也不同意改動(dòng)這個(gè)數(shù)據(jù)，后來(lái)設(shè)計(jì)科還是堅(jiān)持了自己的意見(jiàn)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了更改。我們考慮這個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)沒(méi)有大的影響，因此我們沒(méi)有再請(qǐng)總工批準(zhǔn)。”

案例分析：
在設(shè)計(jì)圖紙上進(jìn)行更改，這是經(jīng)常發(fā)生的情況。更改人在圖紙上已作更改，并簽了更改人的姓名和日期，這是正確的。但這是對(duì)關(guān)鍵件的主要尺寸的更改，應(yīng)按一定的審批手續(xù)辦理，而不是制圖人自己可以隨便做主的。
本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7.3.7設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制”的“適當(dāng)時(shí)，應(yīng)對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)施前得到批準(zhǔn)。”的規(guī)定。

【案例6】
產(chǎn)品檢驗(yàn)規(guī)程規(guī)定產(chǎn)品的試驗(yàn)溫度是80C，保持10小時(shí)。審核員在檢查試驗(yàn)記錄時(shí)發(fā)現(xiàn)，一個(gè)月前試驗(yàn)記錄是80C保持10小時(shí)，但最近卻是40C，保持15小時(shí)。
檢驗(yàn)科長(zhǎng)說(shuō)：“最近加溫設(shè)備有故障，溫度加不上去，因此我們把溫度降了下來(lái)，但延長(zhǎng)了保溫時(shí)間。實(shí)際上這兩種方法是等效的。”
審核員要求出示更改規(guī)程的書(shū)面證據(jù)，檢驗(yàn)科長(zhǎng)說(shuō)：“這只是權(quán)宜之計(jì)，等設(shè)備修好后我們?cè)侔丛瓉?lái)的規(guī)定做，因此我們沒(méi)有下達(dá)書(shū)面的文件。”

案例分析：
即使是臨時(shí)的工藝更改，也應(yīng)接受控文件更改的程序辦理。本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“4．2．3文件控制”的“b）必要時(shí)對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批準(zhǔn)；”的規(guī)定。

【案例7】
在市場(chǎng)部的《顧客反饋意見(jiàn)調(diào)查表》中，審核員看到顧客甲反映工廠給加工的線路板太臟，要求重新清洗。市場(chǎng)部經(jīng)理說(shuō)：“這個(gè)意見(jiàn)已經(jīng)反饋給了質(zhì)管部進(jìn)行處理，產(chǎn)品已經(jīng)返工清洗后交給了顧客。”
在質(zhì)管部審核員看到為解決顧客甲的意見(jiàn)開(kāi)具的《糾正措施報(bào)告》，報(bào)告中“糾正措施欄”內(nèi)記載的糾正措施為“返工清洗”，在“糾正措施效果驗(yàn)證”欄內(nèi)質(zhì)管部的驗(yàn)證為“已完成清洗，措施有效。”
在生產(chǎn)部審核時(shí)，審核員詢(xún)問(wèn)生產(chǎn)部經(jīng)理：“是什么原因造成顧客甲的線路板不干凈？”
生產(chǎn)部經(jīng)理說(shuō)：“他們每次來(lái)了都是急活，以前加工的產(chǎn)品從來(lái)沒(méi)要求清洗，他們也沒(méi)意見(jiàn)。就這次他們提出來(lái)賺臟，我們已經(jīng)返工進(jìn)行了清洗，并交給了顧客，他們很滿(mǎn)意。”
在技術(shù)部審核員順帶詢(xún)問(wèn)了工藝員：“對(duì)顧客甲的產(chǎn)品，你們編排的工藝要求進(jìn)行清洗嗎？”
工藝員回答：“我們?cè)诠に嚿厦看味季幣帕饲逑垂ば颉！?br/>
案例分析：
生產(chǎn)部沒(méi)有按工藝要求執(zhí)行，是生產(chǎn)的有章不循，違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．5．1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制”的“組織應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)提供。”的規(guī)定。
在《糾正措施報(bào)告》，報(bào)告中“糾正措施欄”內(nèi)記載的糾正措施為“返工清洗”，實(shí)際是“糾正”，而不是糾正措施。生產(chǎn)部應(yīng)該針對(duì)問(wèn)題發(fā)生的原因進(jìn)行分析以采取相應(yīng)的措施防止以后再發(fā)生類(lèi)似現(xiàn)象。不能因?yàn)轭櫩鸵氖羌被睿驮诠に嚿稀巴倒ぁ薄＿@里違反了標(biāo)準(zhǔn)“8．5．2糾正措施”的“組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。”的規(guī)定。

【案例8】
在某加工廠一市場(chǎng)部審核時(shí)，審核員要求查看7～9月份與顧客簽定的合同。該廠對(duì)于加工的常規(guī)產(chǎn)品的合同采用填寫(xiě)《委托加工單》即視同簽定合同執(zhí)行。但是審核員發(fā)現(xiàn)多數(shù)的《委托加工單》上顧客一方都沒(méi)有簽名。
審核員問(wèn)市場(chǎng)部經(jīng)理：“為什么顧客不簽名？”
市場(chǎng)部經(jīng)理回答：“他們都是老客戶(hù)，每次他們的業(yè)務(wù)員一來(lái)，放下要加工的產(chǎn)品就走，你讓他簽名，他們說(shuō)我們只是來(lái)送貨的，我們沒(méi)有權(quán)利代表公司簽名。我們也沒(méi)有時(shí)間和人力到他們的公司要求補(bǔ)簽名。好在這么多年，在簽定的合同方面還沒(méi)有發(fā)生過(guò)糾紛。”

案例分析：
這種用《委托加工單》代替合同，顧客又沒(méi)有簽名，這在法律上是無(wú)效合同。一旦出現(xiàn)經(jīng)濟(jì)糾紛，工廠是必定敗訴的。對(duì)于老客戶(hù)，工廠可以與顧客事先簽定一個(gè)總承攬加工合同，其主要內(nèi)容除了有關(guān)產(chǎn)品加工的意向及質(zhì)量條款外，還應(yīng)對(duì)每次加工如何辦理手續(xù)作出規(guī)定。這樣，顧客的業(yè)務(wù)員應(yīng)該在《委托加工單》上簽字，只是代表顧客確認(rèn)待加工產(chǎn)品已經(jīng)交到工廠手中。但是對(duì)于新客戶(hù)，如果加工量比較大，工廠還是應(yīng)該正式簽定加工合同為好。
本案違反了標(biāo)準(zhǔn)“7．2．3與顧客溝通”的“b）問(wèn)詢(xún)、合同或訂單的處理，包括對(duì)其修改；”的規(guī)定。

【案例9】
在質(zhì)管部審核員詢(xún)問(wèn)質(zhì)管部經(jīng)理：“你們是怎樣進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部溝通的？”
質(zhì)管部經(jīng)理說(shuō)：‘“我們通過(guò)召開(kāi)質(zhì)量例會(huì)、內(nèi)審、管理評(píng)審等方式進(jìn)行內(nèi)部溝通。”
審核員：“還有一些其他的什么方式溝通？”
質(zhì)管部經(jīng)理：‘’有時(shí)間就到各部門(mén)，尤其是生產(chǎn)部門(mén)走走，了解一些情況。”
在生產(chǎn)部、市場(chǎng)部和供應(yīng)部，審核員也詢(xún)問(wèn)了關(guān)于內(nèi)部溝通的方式，這些部門(mén)經(jīng)理的回答顯得很隨意，都是一般的回答，看不出有什么制度化的溝通方式。
在生產(chǎn)車(chē)間審核員詢(xún)問(wèn)了車(chē)間主任：“廠里管理部門(mén)的人員經(jīng)常下來(lái)檢查工作嗎？”
車(chē)間主任說(shuō)：“我們只干自己的活，叫干啥就干啥。但是生產(chǎn)部的生產(chǎn)計(jì)劃經(jīng)常脫離實(shí)際，每次都來(lái)急活，不管你完不完成，人手夠不夠。結(jié)果只好加班加點(diǎn)，有的檢驗(yàn)工作也免了。”

案例分析：
管理部門(mén)只管向下面下達(dá)任務(wù)，造成計(jì)劃脫節(jié)，不符合實(shí)際。這說(shuō)明內(nèi)部溝通不暢通，違反了標(biāo)準(zhǔn)“5．5．3內(nèi)部溝通”的有關(guān)規(guī)定。許多組織的質(zhì)量手冊(cè)中對(duì)內(nèi)部溝通的方式僅僅是泛泛的描述，實(shí)際上應(yīng)該規(guī)定制度化的渠道，以保證溝通有效。