ISO20000是在ITIL基礎(chǔ)上發(fā)展完善形成的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，為IT管理者提供一套可以持續(xù)優(yōu)化IT服務(wù)的流程化管理體系。

　　第1章 背景

　　IT服務(wù)管理從最佳實(shí)踐中產(chǎn)生，又指導(dǎo)實(shí)踐的開展。

　　ITIL是以流程為導(dǎo)向、以客戶服務(wù)為核心的IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐。

　　ITIL V2有六個(gè)模塊、10個(gè)核心流程和1項(xiàng)服務(wù)職能。

　　ITIL的核心思想是從業(yè)務(wù)而不是從IT技術(shù)的角度去理解IT服務(wù)需求，只有先明確業(yè)務(wù)需求才能確定所需要的IT基礎(chǔ)架構(gòu)，更好地處理業(yè)務(wù)和IT系統(tǒng)的關(guān)系。

　　ITIL的核心模塊是服務(wù)模塊，分為服務(wù)提供和服務(wù)支持。

　　ITIL是IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐，ISO20000是ITIL服務(wù)管理最佳實(shí)踐的指南。

　　ISO20000將IT管理組織以“部門為主”管理模式，轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙粤鞒虨橹鳌钡木仃囋捁芾砟Ｊ剑圆块T職能為主導(dǎo)的工作方式轉(zhuǎn)變?yōu)橐粤鞒舔?qū)動(dòng)為主的工作方式。

　　第2章 體系

　　ISO20000標(biāo)準(zhǔn)包括兩個(gè)部分：規(guī)范和實(shí)踐指南。

　　服務(wù)需量化，評(píng)定，提交服務(wù)報(bào)告。

　　服務(wù)可用性和連續(xù)性。

　　IT服務(wù)預(yù)算和核算管理：IT管理者要對(duì)IT資源進(jìn)行成本效益管理，資源的效率和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。(發(fā)散：將IT部門作為獨(dú)立部門進(jìn)行核算，在IT部門投入的資源作為本部門支出，為其他部門的提供的服務(wù)作為收入，計(jì)算收益)

　　SLA(服務(wù)等級(jí)協(xié)議)是ISO20000流程的核心。

　　SLA是一種量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　PDCA方法論在ISO20000中的運(yùn)用，適用于所有流程。

　　指標(biāo)：關(guān)鍵成功因素CSF和關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)KPI，指標(biāo)設(shè)計(jì)遵循SMART原則、適度原則。

　　第3章 其他

　　ISO27001著重于組織整體的信息安全管理。

　　第二部分 認(rèn)證

　　認(rèn)證過程PIGA：prepare準(zhǔn)備、gap analyze差距分析、implement實(shí)施、audit實(shí)施。

　　ITSM模型

　　ITIL針對(duì)個(gè)人認(rèn)證，ISO20000針對(duì)組織的整體認(rèn)證。

　　第4章 IT服務(wù)體系管理

　　質(zhì)量經(jīng)理、流程經(jīng)理

　　員工的角色和職責(zé)，及相應(yīng)的能力。